Artykuły filtrowane wg daty: marca 2011 - Portal Polska Kosmetologia i Kosmetyka Artykuły filtrowane wg daty: marca 2011 - Portal Polska Kosmetologia i Kosmetyka
Artykuły filtrowane wg daty: marca 2011

Na postawione w tytule pytanie większość z nas odpowie zgodnie z prawdą, że każdy klient ma wysoką wartość i o każdego należy walczyć. Wartość klienta ma jednak wiele odcieni…

 

Prawda jest taka, iż każdy z klientów ma inną wartość dla salonu. Niestety, bardzo rzadko właściciele salonów zastanawiają się, ile faktycznie wart jest dla nich dany klient, czyli ile na nim zarabiają.

W ocenie wartości klienta bardzo ważnym elementem jest jego lojalność i wynikająca z niej regularność wizyt. Wartościowi i regularnie odwiedzający salon klienci są prawdziwym skarbem i właśnie im należy się największa uwaga. Trzeba podjąć działania utrwalające tę więź.

 

Na początku proponujemy określić wartość klienta na podstawie odpowiedzi na bardzo proste, lecz niezwykle istotne pytania:

  1. Ile wydał u mnie dany klient w ciągu ostatnich 6 miesięcy – jaki wygenerował przychód, a jakie koszty. Ile zysku mi zostało po odjęciu od siebie tych dwóch pierwszych wartości?
  2. Jak wpływowy jest klient – ile zyskuję dzięki temu, że poleca mnie dalej i opiniuje mój salon?
  3. Ile stracę, kiedy ten klient odejdzie?


Warto przyjrzeć się tym pytaniom jeszcze bliżej. Więc po kolei:

 

  • 1.Ile wydał u mnie dany klient w ciągu ostatnich 6 miesięcy – jaki wygenerował przychód, a jakie koszty. Ile zysku mi zostało po odjęciu od siebie tych dwóch pierwszych wartości?

 

Do ustalenia przychodu generowanego przez danego klienta wystarczy zsumować  wartość usług z jakich on korzystał n.p. w przeciągu ostatnich 6 miesięcy (przyjmując półroczny okres unikniemy przekłamań związanych z sezonowością, urlopami).

Koszty wykonania usługi dla danego klienta obliczamy sumując wykorzystanie materiały, wartość czasu pracownika, część kosztów stałych przypadająca na jednego klienta, oraz przychody utracone w wyniku niestawienia się na wizytę).

Następnie odejmujemy koszty od przychodów i otrzymujemy zysk z danego klienta z ostatnich sześciu miesięcy.

Odpowiedź na pytanie nr. 1 jest możliwa, gdy dysponujesz danymi o swoich klientach. Ta wiedza jest dostępna dzięki bardzo skrupulatnym zapiskom w terminarzach pracowników twojego salonu. Ręczne opracowywanie tych danych wymaga wiele pracy i wywołuje wiele frustracji, oraz często generuje błędy. Dobrym rozwiązaniem jest stosowanie elektronicznego systemu do zarządzania salonami, który przy okazji oferuje twoim klientom rezerwację on-line. Dzięki systemowi jednym kliknięciem myszki znajdujesz się w statystykach poszczególnych klientów, grup klientów, lub nawet swoich pracowników.

Ale wróćmy do zysków. Możliwe jest, że zysk z danego klienta okaże się ujemny! Jest to spowodowane zmorą każdego salonu, czyli zarezerwowanymi wizytami, na których klient się nie pojawił, nie informując wcześniej o swojej nieobecności. Wtedy to straty wynikające z nie stawienia się na wizytę plus inne koszty (wymienione już powyżej), przewyższają przychód z danego klienta.


  • 2. Jak wpływowy jest klient – ile zyskuję dzięki temu, że poleca mnie dalej i opiniuje mój salon?


Istnieje grupa klientów, która wydaje drobne sumy w naszym salonie, ale jest ona nieoceniona w promocji szeptanej, polegającej na propagowaniu  pozytywnych opinii o naszym salonie i polecaniu go napotkanym osobom. Ta grupa klientów składa się z tzw. liderów opinii i należy im się szczególna uwaga. Jeżeli wiemy który klient nas polecił, to możemy do jego wartości doliczyć 10-20% przychodów osiąganych u przyciągniętych tym sposobem nowych klientów. Uzyskamy wtedy mierzalną wartość naszego lidera opinii.

 

  • 3. Ile stracę, kiedy dany klient odejdzie?


Klienci często przechodzą do innego salonu za odchodzącym od nas pracownikiem. Ile tracę na klientach, których ubywa? Właściciele dowiadują się o tym po fakcie, gdy nagle spadają im obroty po odejściu pracownika. Zabraniu części klientów przez byłego pracownika nie da się zaradzić w 100%, ale można odpowiednio temu przeciwdziałać i ograniczyć straty. Gdy korzystam z elektronicznego systemu zarządzania salonem, dane o klientach zostają ze mną, nawet gdy pracownik odejdzie. Ponadto mając wiedzę, ile warci są dla mnie poszczególni klienci „odchodzącego” pracownika – mogę podjąć odpowiednie kroki przeciwdziałające takiemu odejściu.

 

Przykład:

Wartościowy klient odchodzącego pracownika generuje nam zysk ok. 2.500 zł w ciągu 6 miesięcy wydając u nas średnio 830 zł miesięcznie. Dla tego klienta możemy ufundować comiesięczne darmowe karnety na dowolne usługi na kwotę np. 200 zł przez 6 miesięcy – faktyczny nasz koszt wyniesie wtedy tylko 600 zł  i zyski z danego klienta spadną do 1.900 zł, ale go prawdopodobnie utrzymamy.

 

Zadbaj o odpowiedni dostęp do informacji o twoim salonie. Dowiedz się ile kosztują cię twoi klienci i wyciągnij z tego wnioski. Rozpocznij działania zwiększające twoje przychody i minimalizujące koszty. Powodzenia!


Autor: Zespół Zapisy24.pl


Prowadzi Pani salon fryzjersko-kosmetyczny w Katowicach. Jak opisałaby Pani swoją klientelę?

Kosmetyczka ponosi w stosunku do klienta odpowiedzialność jako usługodawca, często także jako sprzedawca. Oba reżimy są związane z innymi konsekwencjami i obowiązkami wobec klienta. W relacji z klientem kosmetyczka traktowana jest jako profesjonalista, co pociąga za sobą domniemanie, iż jest bądź powinna być świadoma wpływu, jaki wykonywane przez nią zabiegi mogą mieć na ciało klienta. Należy zaznaczyć, iż poniższe rozważania o odpowiedzialności cywilnej dotyczą osób prowadzących działalność gospodarczą. Kosmetyczki, będące pracownikami, osobiście ponoszą ograniczoną przepisami prawa pracy materialną odpowiedzialność za szkodę, zaś odpowiedzialność materialną wobec klienta ponosi ich pracodawca.

 

Odpowiedzialność kontraktowa usługodawcy

Usługodawca ponosi odpowiedzialność za wykonanie zobowiązania wynikającego z zawartej z klientem umowy. Odpowiedzialność oznacza ogół sankcji, jakie mogą dotknąć usługodawcę za zdarzenia związane z zawarta umową. Umowa z klientem zostaje zawarta w momencie uzgodnienia usługi, jaka ma być wykonana. W praktyce następuje to w momencie umówienia na wizytę lub przyjścia klientki do salonu kosmetycznego. Usługa, na którą decyduje się klient, powinna być wykonana zgodnie z opisem przedstawionym w ulotce informacyjnej bądź ustnie przez osobę wykonującą zabieg. Forma przekazania informacji klientowi nie jest istotna dla powstania odpowiedzialności. Do zabiegu powinny być wykorzystane kosmetyki i substancje opisane w informacji o zabiegu. Sam zabieg powinien być wykonany w sposób wskazany i uzgodniony z klientem. Cena powinna być podana do wiadomości klienta ustnie, pisemnie bądź w formie cennika umieszczonego w widocznym miejscu w gabinecie. Wszystkie powyższe elementy stanowią treść umowy i są wiążące niezależnie od tego, czy zostały potwierdzone pismem. Należy jednak pamiętać, że część treści zobowiązania jest niezależna od stron i z mocy ustawy stanowi jej treść. Jakie są więc główne obowiązki osoby wykonujące zabieg i odpowiedzialność osoby wykonującej zabieg? Przede wszystkim zabieg powinien być wykonany zgodnie z opisem. W przypadku takich zabiegów, jak maseczki, zabiegi odmładzające, kosmetyczka co do zasady nie ponosi odpowiedzialności za osiągnięcie określonego efektu estetycznego, gdyż nie jest on gwarantowany w samej umowie.Ponosi zaś odpowiedzialność za podejmowanie starannego działania. Jednak w przypadku takich zabiegów, jak depilacja, manikiur czy pedikiur, osiągnięcie konkretnego efektu stanowi część umowy. Obowiązek starannego działania bądź  osiągnięcia określonego rezultatu prowadzi do możliwości dochodzenia odszkodowania przez klienta, jeżeli obowiązki te zostaną naruszone. Kluczowe jest rozważenie, do jakiej grupy należy dana umowa zawarta z klientem. Odpowiedzialność powstaje także w przypadku zaniedbań osób, które zostały wybrane do wykonania czynności (np. inna kosmetyczka). Strony mogą ponadto w umowie uzgodnić, iż za określone zdarzenia klientowi będzie przysługiwała kara umowna, zdarzenia te strony mogą kształtować indywidualnie. Zaistnienie zdarzenia objętego kara umowną powoduje odpowiedzialność nawet wtedy, gdy nie zaistnieje szkoda. W braku zastrzeżonej kary umownej wykonawca usługi ponosi  odpowiedzialność, jeśli jest winny nienależytego wykonania zobowiązania, a jego działanie spowodowało szkodę majątkową. Aby uniknąć odpowiedzialności, wykonawca usługi musiałby wykazać, że szkoda nastąpiła z powodów od niego niezależnych. Szkoda majątkowa może przybrać postać rzeczywistej straty bądź też utraconych korzyści. Pierwsza z nich to wartość, o jaką pomniejszył się majątek, zaś utracone korzyści to wartość, o jaką majątek poszkodowanego się nie powiększył. Przykładem takiego wydarzenia może być np. niewykonanie sesji zdjęciowej modelce wskutek wystąpienia silnej reakcji alergicznej. Istotne jest, aby przysporzenie w majątku poszkodowanego było pewne, zaś jedynym powodem, dla którego nie nastąpiło, było działanie usługodawcy. Naprawianie szkody następuje przez zapłatę odszkodowania lub przez przywrócenie do stanu poprzedniego. Drugi sposób może mieć szczególnie częste zastosowanie przy zabiegach kosmetycznych. Należy również mieć na uwadze, że jeżeli sami nie wykonaliśmy prawidłowo zobowiązania, świadczenie drugiej strony (cena) powinno zostać odpowiednio zmniejszone. Klient w ramach odpowiedzialności kontraktowej może także odstąpić od zawartej umowy lub zdecydować się na wykonanie zastępcze. Odstąpienie od umowy pociąga za sobą konieczność zwrotu przez strony tego, co świadczyły. Wykonanie zastępcze ma najszersze zastosowanie w przypadku, gdy usługodawca z jakichś przyczyn nie wykonał zabiegu, do którego wykonania się zobowiązał. W rezultacie klient może wezwać usługodawcę do wykonania usługi z zastrzeżeniem, iż jeśli tego nie zrobi we wskazanym terminie, klient wykona usługę na jego koszt u innego usługodawcy.

 

Odpowiedzialność deliktowa

Poza odpowiedzialnością wynikającą z umowy i związaną wprost z jakością czy faktem jego wykonania, usługodawca ponosi odpowiedzialność za szkodę spowodowaną czynem bezprawnym (deliktem). Każdy bowiem, kto swoim zawinionym zachowaniem wyrządzi innej osobie szkodę, zobowiązany jest do jej naprawienia (art. 415 k.c.). Czynem bezprawnym jest działanie niezgodne z regułami wynikającymi z prawa, zasadami współżycia społecznego, dobrymi obyczajami, a także zasadami wykonywania zawodu. Zatem poza uregulowaniami zawartymi w umowie osoba wykonująca zabieg powinna przestrzegać prawa w powyższym zakresie. Wykonanie przez kosmetyczkę zabiegu w sposób sprzeczny z normami sanitarnymi bądź sprzeczny z regułami wykonywania danego zabiegu rodzi odpowiedzialność, jeśli działanie to wywoła szkodę. Szkodą może być takie zdarzenie, jak: powstanie uczulenia, blizny, przebarwienia, utrata włosów, utrata płytki paznokcia, zakażenie lub spowodowanie uszkodzenia ciała. Istotne jest ustalenie, że dana szkoda powstała wskutek działania osoby wykonującej dany zabieg kosmetyczny i pozostaje w adekwatnym związku przyczynowym z tym działaniem. Oznacza to w praktyce, iż działania, które w sposób nietypowy, niemożliwy do przewidzenia wystąpiły w następstwie wykonania zabiegu, nie rodzą odpowiedzialności deliktowej osoby wykonującej zabieg. Odszkodowanie ma na celu przywrócenie majątku danej osoby do stanu sprzed naruszenia. Dlatego też kwota odszkodowania powinna odpowiadać kosztom zabiegu, który przywraca stan poprzedni, a jeśli szkody nie da się naprawić, odpowiada szkodzie majątkowej powstałej po stronie klienta – np. koszty leczenia, koszty  dostosowania mieszkania.

 

Odpowiedzialność za krzywdę

Jako krzywdę klasyfikuje się szkodę niematerialną, wyrządzoną na dobrach osobistych danej osoby. W przypadku naruszenia zdrowia danej osoby może się ona domagać, poza odszkodowaniem a straty materialne, także zadośćuczynienia finansowego za doznaną krzywdę, dla siebie lub na wskazany cel społeczny. Ustawodawca wprowadza co prawda domniemanie bezprawności naruszenia dóbr osobistych, ale osoba, której dobra zostały naruszone, musi udowodnić zaistnienie naruszenia.

 

Odpowiedzialność sprzedawcy

W salonach kosmetycznych najczęściej prowadzona jest sprzedaż kosmetyków. W przypadku gdy produkty sprzedawane są konsumentom, zastosowanie znajdą przepisy regulujące sprzedaż konsumencką, a sprzedawca ponosi odpowiedzialność za produkt wobec kupującego. W przypadku niezgodności produktu z umową (np. niewłaściwa pojemność, przeterminowany produkt) kupujący ma prawo zwrócić się do sprzedawcy, domagając się przywrócenia produktu do stanu zgodnego z umową lub też wymiany produktu na nowy, a w przypadku gdy nie jest to możliwe, może odstąpić od umowy i otrzymać zwrot pieniędzy. Sprzedawca musi się ustosunkować do stanowiska kupującego w ciągu 14 dni. Jeśli tego zaniecha, uznaje się, że w całości uznał stanowisko klienta i jego roszczenia. Sprzedawca powinien mieć też na uwadze regulacje związane z wprowadzaniem kosmetyków do obrotu. Powinien sprawdzić oznakowanie znajdujące się na kosmetykach, datę ważności i produkcji, oznaczenie pochodzenia, instrukcję sposobu korzystania. W przypadku gdyby produkt powodował zagrożenia zdrowia i życia, sprzedawca, oprócz producenta, może ponosić odpowiedzialność za wprowadzanie takiego produktu do obrotu. Jeżeli sprzedawca wie, iż dany produkt mimo  posiadania odpowiednich certyfikatów może powodować jakiekolwiek zagrożenie dla zdrowia konsumenta, jest zobligowany do poinformowania go o tym.

 

Ubezpieczenie OC

W ofercie firm ubezpieczeniowych znajdują się ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej skierowane do przedsiębiorców. Pozwalają one na zabezpieczenie się przed skutkami finansowymi odpowiedzialności deliktowej i kontraktowej ponoszonej przez kosmetyczkę. Zazwyczaj polisa obejmuje odpowiedzialność ubezpieczyciela za szkody rzeczowe lub osobowe powstałe w okresie ubezpieczenia, wyrządzone w okresie ubezpieczenia stronie umowy wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania pracy lub usług świadczonych przez ubezpieczającego w ramach prowadzonej działalności. W ofercie znajdują się także ubezpieczenia z tytułu prowadzenia działalności o odpowiedzialność cywilną deliktową ubezpieczającego za szkody powstałe w związku z wprowadzeniem do obrotu produktu wadliwego, gdy w świetle obowiązujących przepisów prawnych jest on zobowiązany do naprawienia szkody osobowej lub rzeczowej poniesionej przez osobę trzecią. Koszt ubezpieczenia ustalany jest indywidualnie. Wobec szerokiego wachlarza zdarzeń, za które osoba prowadząca salon kosmetyczny ponosi odpowiedzialność cywilną,  ubezpieczenie jest optymalnym rozwiązaniem. Ponadto, należy monitorować, czy osoby wykonujące zabiegi czynią to z należytą starannością i w zgodzie z przepisami oraz zasadami wykonywania zawodu kosmetyczki. W takim przypadku, nawet w razie zaistnienia wydarzenia powodującego szkodę, osoba wykonująca zabieg będzie mogła uchylić się od odpowiedzialności, wykazując, iż nie ponosi winy za zaistniałe zdarzenie.

 

W najbliższych miesiącach zmianie ulegną wymogi sanitarne, jakie powinny spełniać salony kosmetyczne. Główny inspektor sanitarny zapowiada, iż  nowe rozporządzenie w tej kwestii wejdzie w życie w marcu 2011 r. Nowe wymogi sanitarne wraz z komentarzem omówimy w kolejnych numerach „Postępów Kosmetologii”.

 

Autor: Prawnik Anna Nowak

Źródło: Postępy Kosmetologii 01/2011

Połączenie innowacyjnej technologii NANO-Aqua, opracowanej przez Naukowców Laboratorium NANTES oraz intensywnie działających składników regenerująco – odżywczych, zadba o kompleksowe podejście do ZDROWEGO PIĘKNA.

Dnia 8 marca 2011 roku odbyło się oficjalne Otwarcie Maniewski Hair & Body w krakowskim Pasażu 13. Całe wydarzenie było połączeniem mody oraz sztuki, w którym wzięli udział między innymi - projektantka Renata Molik, Klub Fryzjerski Maniewski, marka Ice Berg oraz Bagatt. Głównym punktem programu był recital Patrycji Markowskiej, a całość poprowadził Olivier Janiak.

 

Datę 8 marca na otwarcie swojego nowego salonu Maciej Maniewski wybrał nieprzypadkowo. W ten sposób właśnie chciał uczcić Święto Kobiet, bo to w większości piękne panie są jego klientkami, a bez nich jak wiadomo nie udałoby mu się osiągnąć sukcesu i stworzyć już kolejny, trzeci salon „Maniewski Hair & Body”.

Specjalnie pod imprezę zaaranżowano elewację oraz wnętrze Pasażu 13. Kolorowe oświetlenie, dodatkowe nagłośnienie oraz urocze baletnice, które na szarfach zwisały wprost nad głowami przybyłych do salonu gości.

Imprezę rozpoczęła młoda i utalentowana piosenkarka Monika Gawrońska, która swoim wokalem nie tylko wprowadziła w zachwyt, ale także wywołała u wszystkich dreszczyk emocji. Kolejnymi punktami programu były pokazy mody marki Ice Berg i Bagatt, występ baletowy, piękne skrzypaczki oraz pokaz główny przedstawiający kosmiczną kolekcję Renaty Molik dopełnioną równie futurystycznymi stylizacjami Klubu Fryzjerskiego Maniewski.

Kulminacyjnym momentem wieczoru był występ Patrycji Markowskiej, która wykonała swojej najbardziej znane utwory w recitalowej wersji, takie jak: „Hallo, Hallo”, czy „Drogi kolego”.

Nad całością czuwał Olivier Janiak, który kolejny raz wykazał się nie tylko ogromnym profesjonalizmem, ale również dużym poczuciem humoru. Podczas finałowej gali można było również zakupić książkę Anny Łakomy pt. „Studium Prawdy”.

Po głównej imprezie wszyscy przenieśli się do klubu Baroqe, w którym przy największych przebojach z lat 80-tych i 90-tych bawiono się do białego rana.

 

 

 

Źródło : Klub Fryzjerski Maniewski


Od dziesięciu lat lawinowo wzrasta ilość zarejestrowanych firm, które związane są z branżą kosmetyczną. Zarówno w sektorze usługowym jak i również produkcyjno-handlowym. Powodem tego wzrostu, jest stałe zwiększanie się popytu na usługi kosmetyczne. Postępująca edukacja naszego społeczeństwa. Wzrost poziomu życia. Wydłużający się okres aktywności zawodowej powoduje, że coraz częściej i chętniej staramy się korzystać z tego, co daje nam poczucie większej atrakcyjności. Fachowcy wciąż pracują nad wynajdywaniem coraz to nowych sposobów na odmładzanie naszego ciała i utrzymanie go w dobrej kondycji.