Z klientami jest tak samo jak z relacjami między ludźmi. Należy je pielęgnować. Zaniedbana miłość umiera, zapomniany przyjaciel traci z nami kontakt, masowo traktowany klient przechodzi do konkurencji.
Z pewnością masz grupę przyjaciół na których zawsze możesz liczyć. Masz partnera, który Cię kocha i wspiera. Nie dzieje się to samoistnie. Dajesz im wiele ciepła i uwagi. Nie tylko pamiętasz o urodzinach, ale znajdujesz czas na rozmowę, zaskakujesz drobnymi niespodziankami, nigdy nie odmawiasz pomocy. Sprawiasz ,że są dla Ciebie wyjątkowymi osobami.
Czy tak samo traktujesz swoich klientów?
Jeśli nie to dlaczego zakładasz że będą do Ciebie wracać za każdym razem gdy będziesz tego potrzebował?
Co prawda nie szukasz przyjaciół wśród klientów, ale musisz pamiętać, że klient to też człowiek. Emocjonalnie reaguje tak samo jak Ty i chętnie zaprzyjaźni się z firmą dla której jest wyjątkową osobą.
Czy zrobiłeś coś ostatnio, co sprawiło że klient poczuł się wyjątkowo?
Klient czuje się wyjątkowo nie z powodu MEGA PROMOCJI i rabatów po 50%. Wystarczy kilka darmowych drobiazgów powtarzanych za każdym razem, które wzbudzą uczucie sympatii do twojej firmy. Taka pielęgnowana przyjaźń jest najlepszym gwarantem powrotu.
Zwracaj się po imieniu.
Znany autor z zakresu psychologii Dale Carniege w książce „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi” napisał: „Pamiętaj, że imię danej osoby jest dla niej najsłodszym i najważniejszym dźwiękiem w każdym języku.”
Witanie klientów i zwracanie się do nich po imieniu to niby drobnostka, ale ma ona olbrzymie znaczenie. Dzięki temu klient czuje się zauważony i ważny dla firmy którą wybrał. Ludzie pragną być zauważani.
Pamiętaj o ważnych sprawach.
Nawiązywanie relacji polega na wymianie informacji. Zacieśniając więzy w przyjacielskiej rozmowie dowiadujesz się ważnych kwestii z życia rozmówcy i szczerze się tym interesujesz. Tymczasem każdy z nas czuje się urażony gdy traktuje się go jak portfel z doczepionym człowiekiem. Z klientem też można budować więź dając mu do zrozumienia, że jest przez nas uważnie słuchany. Zapamiętaj nie tylko imię, ale wszystko to co ważne dla klienta. Sprawdź jak wielkie wrażenie na nim zrobisz wspominając w kolejnej rozmowie o zainteresowaniach, o których ci opowiedział.
Niespodzianka.
Psychologowie, którzy prowadzą badania nad szczęściem często mówią o dużym znaczeniu przewidywalności połączonej z nieznacznym wzrostem różnorodności, żeby wynagrodzić nudę. Klienci oczekują przewidywalnych efektów zakupionych towarów i usług, ale od czasu do czasu pragną pozytywnego odstępstwa i dawki wartości dodanej. Tymczasem często skupiamy się na zapewnieniu podstawowych kryteriów nie przywiązując czegoś ekstra, co odróżniłoby nas od konkurencji i budowało lojalność. Dawaj odrobinę więcej niż to jest konieczne i delikatnie zaskakuj klienta w pozytywny sposób, a na trwale przywiąże się do Twojej firmy.
Te trzy drobne elementy powtarzane regularnie często nazywam magią. Na ogół ich nie widać, ale dają ogromne, wręcz magiczne efekty.
W codziennej pracy zapamiętanie imion i ważnych informacji na temat każdego klienta może być trudne. Mam na to jednak prosty sposób. W tym celu wykorzystuje specjalny system (link: www.boneter.pl). Dzięki niemu w każdej chwili mogę odszukać informacje dotyczące klienta z którym rozmawiam. Widzę jego imię i notatki z poprzedniej wizyty, które pozwalają mi na poprowadzenie ciekawej i emocjonującej dla klienta rozmowy. Ten system (link: www.boneter.pl) pamięta także o urodzinach i sam przesyła życzenia z prezentem i co najważniejsze zamienia zwykłą handlowa relację w ciekawą zabawę dla której każdy klient chętniej wybierze właśnie Twoja firmę.
Jeśli jeszcze nie korzystasz z bonetera, czas to zmienić: www.boneter.pl
Michał Kowalski
www.ZyskownyGabinet.pl
